KALİTE YAKLAŞIMI VE ISO 9001:2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ TEMEL EĞİTİMİ
Amaç:
Kalite sistemleri ve ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistem Standartları konusunda
katılımcıların uygulamalı örnekler ile bilgilendirilmelerini sağlamak.
Eğitim İçeriği:
• Kalite ve Kalite Standartlarının Gelişimi
• Kalite Kavramları
• Kalite Standartları ve ISO 9001:2000 Standardı’nın Tanıtımı
• Özel Örnekler ile ISO 9001:2000 Standardının Yorumlanması
• Kalite Sistem Dokümantasyonunun Anlatılması
• Sistem Kurma ve Belgelendirme Eğitimler uygulamalı ve çeşitli örneklerin katılımcılar ile
birlikte tartışmalı olarak incelenmesi şeklinde yapılacaktır. Grup çalışmaları
ile eğitimler desteklenecektir.
ISO 9001:2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İÇ DENETÇİ EĞİTİMİ
Amaç:
Sektörde çalışan katılımcıları, ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistem Standardı’na
göre sağlık kurumlarında yapacakları iç denetim faaliyetinde sağlık sistemine
özel denetim teknikleri ve süreç bazlı kalite sistem denetimi konularında
bilgilendirmek ve denetim gerekliliklerini kavramış ve etkin bir şekilde denetim
gerçekleştirebilecek denetçiler yetiştirmektir.
Eğitim İçeriği:
• ISO 9001:2000 Standardının Temel Gereksinimleri
• Denetim Nedir? Niçin Uygulanır?
• Sağlık Sektörü Kriterlerine Uygun İç Denetim Planlama
• ISO 19011 Standardının Tanıtımı
• Süreç Bazlı Sağlıkta Kalite Sistem Denetimi
• Özel Denetim Planlaması, Uygulaması ve Raporlaması
• Denetçilerin Seçimi, Görev ve Sorumlulukları
• Denetçilerin Özellikleri ve Denetim Teknikleri
• Takip Denetimleri
• Denetimde İletişim
Eğitimler uygulamalı ve çeşitli örneklerin katılımcılar ile birlikte tartışmalı
olarak incelenmesi şeklinde yapılacaktır. Grup çalışmaları ile eğitimler
desteklenecektir.
KALİTEYİ GELİŞTİRME EĞİTİMİ
Amaç:
Kalitenin, standardizasyonun ve akreditasyonun önemini vurgulamak, kurumları ISO
9001:2000 belgelendirilmesine hazırlamak ve kalite konularında çalışanların
bilgilendirilmelerini sağlamak.
Eğitim İçeriği:
• Kalite Problemleri,
• Kalite Tanımları,
• Kalite ve Kalite Çalışmaları Süreci,
• ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi Belgelendirme Süreci
SAĞLIK SEKTÖRÜ JOINT COMMISSION INTERNATIONAL EĞİTİMİ (SAĞLIK SEKTÖRÜNDE KALİTE VE AKREDİTASYON EĞİTİMİ)
Amaç:
Sağlık sektöründe kalite, standardizasyon ve akreditasyonun önemini ve
gelişimini aktarmak, uluslar arası akreditasyonlar ve JCI (Uluslar Arası Ortak
Komisyon - Joint Commission International) Standartları hakkında katılımcıların
bilgilendirilmelerini sağlamak.
Eğitim İçeriği:
• Sağlık Sektöründe Kalite Problemleri
• Sağlık Sektöründe Tanımlar
• Sağlık Sektöründe Kalitenin Tarihsel Gelişimi
• Sağlık Sektöründe Akreditasyon
• Akreditasyon Sistemlerinin Karakteristik Özellikleri ve Karşılaştırmaları
• JCI Girişiminin Amacı ve Hedefleri, Oluşumu
• JCI Standartlarına Genel Bakış
• JCI Standartları Madde Başlıkları Açıklanması ve Yorumlanması
Hedef Kitle:
Sağlık Sektöründe Çalışan Yöneticiler
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ
Eğitimin Amacı:
Müşterilerle dolaylı veya doğrudan iletişim kuran kurum çalışanlarının
ilişkileri daha iyiye götürmesine destek vermek ve olası çıkabilecek sorunlara
karşı önlem almalarını sağlayarak katılımcıların ve çalıştıkları kurumların
sektörlerinde fark yaratmalarını sağlayarak daha da başarılı olmalarına zemin
hazırlamaktır
Katılımcı Profili: Müşteri hizmetlerinde çalışanlar ve bir ürün yada
hizmetin pazarlanmasında, satışında ve sonrasında müşteriyle birebir ilişki
kuranlar ile müşteri hizmetlerini ve müşteriyle birebir ilişki kuran
kişi(leri)yi yöneten ve onlara destek veren herkes.
Eğitimin İçeriği:
1.Müşteri Kavramı
1.1. İç Müşteri
1.2. Dış Müşteri
2. Müşteri Memnuniyeti Niçin Önemlidir?
3. Müşteri Memnuniyeti Aşamaları
3.1. Müşteri Memnuniyetinin Başladığı Nokta
3.2. Müşteri Memnuniyeti Süreci
3.3. Müşteri Memnuniyetinin Sürekliliğinin Sağlanması
3.3.1. Şikayet Sistemi
3.3.2. İletişim Taktikleri
3.3.3. Kurum-Çalışma-Ürün Bilgilendirmesi
4. Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi
4.1. Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesinin Yöntemleri
4.1.1. Şikayet Sistemi
4.1.2. Gizli Müşteri
4.1.3. Dış Kaynak Kullanımı
4.1.4. İç Kaynak Kullanımı
4.1.5. Açık Kapı Toplantıları
4.2. Ölçüm Sonuçlarının Değerlendirilmesi
4.2.1. Kurum İçi
4.2.2. Ürün
5. Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Beklentisi
5.1. Her şey Mükemmel; Müşteri Memnun Değil
5.2. Her şey Mükemmel; Müşteri Memnun
5.3. Çalışmalarda Eksiklik Var; Müşteri Memnun Değil
5.4. Çalışmalarda Eksiklik Var; Müşteri Memnun
6. Müşteri Memnuniyeti ve Kurumunuz
6.1. Müşteri Memnuniyeti ve İnavasyon
6.2. Piyasa Araştırması
6.3. Rakip Analizi
6.4. Yenilikleri Takip Etmek
6.5. Farklılık Yaratmak
6.6. Kurum içi Fikir Birliği ve Fikir Paylaşımı
6.7. Müşteri Memnuniyetinin Kazandırdıkları
7. Bu Müşteriyi Memnun Edin! b>(Uygulama)
SÜREÇ YÖNETİMİ VE SÜREÇ İYİLEŞTİRME EĞİTİM PROGRAMI
Amaç:
Bu programın amacı, süreç kavramı ve süreç yönetimi hakkında bilgi vermek, bir
firmada süreçlerin nasıl belirleneceğini ve süreç iyileştirme metodolojisini
anlatmak; katılımcıları firmalarında süreç yönetimini başlatacak ve sürekli
iyileştirme yapacak düzeye getirmektir.
Katılımcılar: Süreç yönetimini ve süreç iyileştirme etkinliklerini kuruluşlarında başlatmayı
ve uygulamayı amaçlayan yöneticiler, süreç iyileştirme çalışmaları içinde yer
alması planlanan çalışanlar ile konuya ilgi duyan herkes. Toplam Kalite ve ISO
9000 kavramlarına aşina olmak faydalı olabilir ancak şart değildir
Eğitimin İçeriği:
• Zaman içinde değişen rekabet unsurları
• Neden değişim?
• Başarılı firmaların yetenekleri
• Süreç nedir?
• Süreçler neden önemlidir? MOT kavramı
• Geleneksel (hiyerarşik) organizasyon yapısının darboğazları
• Süreç yönetimi nedir? Süreçlerle yönetim nedir?
• Süreç yönetiminin getirileri nelerdir?
• Süreçlerin sınıflandırılması
• Süreç hiyerarşisi (ana süreç – süreç – alt süreç)
• Süreçlerin belirlenmesi
• Grup çalışması – 1
• Süreç haritaları
• Süreçlerin tanımlanması
• Grup çalışması – 2
• Süreç sahibinin özellikleri ve sorumlulukları
• Süreç iyileştirme ekibinin özellikleri ve sorumlulukları
• Performans göstergeleri
Sonuç göstergeler ve Öncü göstergeler
Etkililik ve verimlilik ile ilgili göstergeler
Sürecin durumu (sürecin olgunluğu)
Grup çalışması – 3
• İyileştirilecek süreç (kritik süreç) nasıl seçilir?
• Süreç İyileştirme Metodoloji
• Sürecin Mevcut Durumunun Saptanması
• Sürecin Çözümlenmesi ve İyileştirme Seçenekleri Tesbiti
• İyileştirmenin Uygulanması
ISO 14001:2004 ÇEVRE YÖNETİM SİSTEMİ EĞİTİMİ
Eğitimin Amacı:
ISO 14001: 2004 Standardı referans alınarak Çevre Yönetim Sistemi’nin
tanıtılmasıdır. ISO 14001 Yönetim Sisteminin temel prensipleri, standart
maddeleri ve bu maddelerin uygulama ilkelerinin tanımlanması
Eğitim İçeriği:
• Genel çevre kavramları
• ISO 14001 Standartları, şartları ve maddeleri
• Standartların gereklilikleri
• Çevre politikası ve hedeflerin tespiti
• Çevresel etkilerin belirlenmesi ve değerlendirilmesi
• Çevre ile ilgili yasal düzenlemeler, ulusal mevzuatlarına uyum
• Çevre Yönetim Programının oluşturulması
• Çevre Yönetim Sistemi dokümantasyonu
• Atık yönetimi
• Entegre sistemlerde Çevre Yönetim Sistemi
• Standartların kurulma aşamaları
• Uygulama örnekleri, yorumlar
• Pratik çalışmalar
• Soru ve cevaplar, tartışmalar
Katılımcı Profili:
Çevre Yönetim Sistemini kuran ve uygulamayı sürdüren kuruluşların her kademe
yöneticileri ile ilgili uzman personeli
ISO 14001:2004 ÇEVRE YÖNETİM SİSTEMİ İÇ TETKİK EĞİTİMİ
Eğitimin Amacı:
ISO 14001: 2004 Standardı referans alınarak Çevre Yönetim Sistemi’nin
Standardı’na göre sağlık kurumlarında yapacakları iç denetim faaliyetinde sağlık
sistemine özel denetim teknikleri ve süreç bazlı kalite sistem denetimi
konularında bilgilendirmek ve denetim gerekliliklerini kavramış ve etkin bir
şekilde denetim gerçekleştirebilecek denetçiler yetiştirmektir.
Hedef Kitle:
Sağlık sektöründe çalışan yöneticiler ve diğer
çalışanlar Eğitim İçeriği:
• Çevre Standartları • Tetkik Standartları
• ISO 14001 Maddeleri Hatırlatma
• Tetkikin Tanımı, Amaçları
• Tetkik Tipleri
• Tetkikçi Özellikleri
• Tetkik Planları
• Tetkik Aşamaları
• Dokümanların Gözden Geçirilmesi
• Soru Listelerinin Hazırlanması
• Tetkikin Gerçekleştirilmesi
• Tetkikin Raporlandırılması ve Sonuçların Takibi
SAĞLIK KURULUŞLARI İÇİN ATIK YÖNETİMİ EĞİTİMİ
Eğitim İçeriği:
1.ATIK YÖNETİMİ İLE İLGİLİ GENEL BİLGİLER
1.1.Atık Yönetiminin Genel İlkeleri
1.2.Atık Mevzuatı Hakkında Genel Bilgi
2.TIBBİ ATIKLAR HAKKINDA GENEL BİLGİLER
2.1.Tıbbi Atık Kavramı
2.2.Tıbbi Atık Kaynakları
2.3.Tıbbi Atıkların Bileşimi
2.4.Tıbbi Atık Türleri
2.5.Tıbbi Atıkların Neden Olabilecekleri Sağlık Riskleri
3.TIBBİ ATIK YÖNETİMİYLE İLGİLİ MEVZUAT
3.1.Mevzuat Hakkında Genel Bilgi
3.2.Tanımlar
3.3.Tıbbi Atık Yönetiminin Genel İlkeleri
3.4.Görev, Yetki ve Yükümlülükler
4.SAĞLIK KURULUŞLARINDA TIBBİ ATIK YÖNETİMİ
4.1.Ünite İçi Atık Yönetim Planı
4.2.Atıkların Kaynağında Ayrı Toplanması
4.2.1.Evsel Atıkların Kaynağında Ayrı Toplanması
4.2.2.Ambalaj Atıklarının Kaynağında Ayrı
Toplanması
4.2.3.Tıbbi Atıkların Kaynağında Ayrı Toplanması
4.2.4.Tehlikeli Atıkların Kaynağında Ayrı
Toplanması
4.3.Tıbbi Atıkların Ayrı Taşınması
4.4.Tıbbi Atıkların Geçici Depolanması
4.4.1.Tıbbi Atıkların Geçici Atık Depolarında
Geçici Depolanması
4.4.2.Tıbbi Atıkların Konteynerlerde Geçici
Depolanması
4.5.Personelin Giyeceği Özel Kıyafet
4.6.Kaza ve Yaralanma Anında Alınacak Önlemler
4.7.Tıbbi Atık Miktarının Kayıt Altına Alınması
ATIK YÖNETİMİ EĞİTİMİ
Eğitim İçeriği:
1.Tehlikeli atık ve tehlikesiz atık yönetimi
2.Atık azaltma ve geri kazanım yönetimi
RİSK YÖNETİMİ EĞİTİMİ
Eğitim İçeriği:
1. Acil durum planlama
2.Acil durum prosedürleri
3. Acil durum tatbikatları
OHSAS 18001 İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ EĞİTİMİ
İş sağlığı ve güvenliği
gerekliliği tüm iş sahalarında gündemde olan konulardan biri haline gelmiştir.
Dünyanın bir çok ülkesinde iş sağlığı ve güvenliği yönetim sistemi kurmak ve
işletmek yasal bir gerekliliktir. İşletmelerin yasal gereklilikler çerçevesinde
iş sağlığı ve güvenliği yönetim sistemini bir araç olarak kullanarak; kaza
risklerini azaltmak, ve iş güvenliğini sağlamak ve kayıp günlerini azaltmaları
ile karlılıklarını artırmaları en önemli konulardır. Etkin bir iş sağlığı ve
güvenliği sistemi kurulması ve kullanılması risklerin azaltılmasını, rekabet
avantajı sağlamanızı, yasalarla uyum içerisinde olarak toplam performansın
artırılarak sürekli iyileştirilmesini sağlayacaktır.
Eğitimin Amacı:
Katılımcıların, OHSAS 18001’in şartları konusunda bilgilendirilmesi, iş
güvenliği yönetim sistemini kendi başlarına kurmalarında ve mevcut sistemi
iyileştirmelerinde yardımcı olmaktır.
Katılımcılar:
Üst ve orta kademe yöneticiler, mühendisler, uzmanlar, kalite, çevre ve iş
güvenliği sorumluları
Eğitimin İçeriği:
• İş sağlığı ve güvenliği hakkında temel bilgiler
• OHSAS 18001’in madde-madde açıklaması (örneklerle)
• Risk değerlendirme (örneklerle ve uygulamalı)
• Dokümantasyon (örneklerle)
• ISO 9001 ve ISO OHSAS 18001 ile ilişkilendirme (entegrasyon)
• Acil durum planları
• Mevzuat (Yeni İş Kanunu ve yönetmelikler dahil)
• Önerilen yayınlar
• Soru-cevap uygulaması
LABORATUVAR AKREDİTASYONU İÇİN KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ (ISO/IEC 17025) EĞİTİMİ
Eğitimin Amacı:
Test raporlarının geçerliliği ve kullanımı büyük ölçüde testi yapan
laboratuarların yetkinliğine bağlıdır. Laboratuar akreditasyonu, bir
laboratuarın bir takım özel testleri veya değişik tipteki testleri
gerçekleştirme yetkinliğine haiz olduğunun tanınmasıdır. Akreditasyonla müşteri
veya kullanıcılara sürekli yüksek kalite ve teknik yönden yetkin olma taahhüdünü
vermektedir. Akreditasyon; yapılan test ve analizlerin güven sağlayabilmesi için
laboratuarın teknik yeterliliğinin uluslararası tanınmış ve yetkili bir kuruluş
tarafından gerekli kriterlere göre değerlendirilmesi, onaylanması ve sonrasında
denetlenmesi faaliyetidir. Laboratuar akreditasyonu gönüllülük esasına dayanır.
Yetkinlik, tarafsızlık ve bağımsızlığa odaklıdır. Herhangi bir testin ne zaman,
nerede ve kim tarafından yapılırsa yapılsın aynı sonucu vermesini sağlamaya
yöneliktir.
Eğitim İçerikleri:
ISO/IEC 17025 standardı ve proje aşamalarının tanıtılması ve ilgili personelin
bilgilendirilmesi maksadıyla eğitim verilmektedir. Bu kapsamda verilen
eğitimler aşağıda tanımlanmıştır:
• ISO 17025 temel eğitim (Yönetim şartları)
• ISO 17025’e göre Dokümantasyon Eğitimi
• ISO 17025 temel eğitim (Teknik şartlar)
• Kalibrasyon Eğitimi
• Test ve Ölçümlerde Belirsizlik Eğitimi
• İç Tetkikçi Eğitimi
ISO 15189 TEMEL EĞİTİMİ
Eğitim Amacı:
Medikal laboratuvarların akreditasyonunun, test sonuçlarının hasta ve sağlık
personeli nezdinde güvence altına alınmasını sağlamak için ISO 15189’un
şartlarının açıklanmasıdır.
Eğitim Amacı:
• ISO 15189'un laboratuvarlar açısından yararları
• Laboratuvarların ISO 15189'a göre akreditasyon süreci
• ISO 15189 standardının madde madde açıklanması (örneklerle)
• Yönetim Şartları
• Teknik Şartlar
ISO 22000 GIDA GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ EĞİTİM İÇERİĞİ VE EĞİTİMİN GETİRDİKLERİ
Eğitimin Amacı:
Standardın anlatımı, yorumlanması; örnek uygulamalar, senaryolar ve grup
çalışmaları ile ISO 22000 Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi'nin kuruluşlarda nasıl
kurulacağı ve nasıl işletileceği/iyileştirileceği ile ilgili detaylı bilgilerin
verilmesi. Gıda güvenliği yönetim sistemlerini kurmak isteyen,Mevcut gıda
güvenliği yönetim sistemini iyileştirmek ve ISO 22000 geçişini sağlamak isteyen,
Gıda güvenliği yönetim sistemi içindeki rolünü anlamak ve geliştirmek isteyen
katılımcılara yöneliktir.
ISO 22000 sisteminin HACCP sisteminden farklılığının anlaşılmasını
sağlamak: ISO 22000 HACCP den farklı olarak tamamen firma dışı
uzmanlarca geliştirilmiş gıda güvenliği yönetim sisteminin (HACCP palan ve ön
koşul programlarının)uygulanmasına doğrulama faaliyetlerinin tümünün veya bir
kısmının firma dışı uzmanlarca yapılmasına imkan verilmektedir.
Gıda firmasının risk oranın nasıl belirleneceğinin sunumu:
Örneğin; Baharat üreticilerinde en büyük risk mikotoksin, mikrobiyal, kimyasal
ve fiziksel kontaminasyonlardır.
Alerjen ve alerjen Analizleri hakkında geniş kapsamlı bilginin sunumu:
HACCP standartlarında allerjen kontrolü genellikle açık olarak talep edilmezken
ISO22000 nin şartlarından birisidir.
Uluslar arası standartlar ve bunların uygulanması ve kontrolü ile ilgili
bilginin sağlanması: ISO 22000 ayrıca Codex Alimenteus tarafından
yayınlanan genel gıda hijyen kuralları ile sektöre özgü iyi üretim
uygulamalarına atıf yapmaktadır.
ISO 22000 standardında iletişim kurallarının açıkça anlatılması:
GGYS’nin kurulması uygulanması güncellenmesi için iç iletişim yanında dış
iletişimin şartı getirilmiştir.
Tehlike ve tehlike analizleri/Ön koşul programlarının sunumu:
Tehlikelerin ön koşul programları ve KNN’ ler ile kontrol talep edilmektedir.
Düzeltme ve Düzeltici faaliyetler: KNN’larında düzeltme ve
düzeltici faaliyet talep edilmektedir.ISO9001:2000’ deki düzeltme ve düzeltici
faaliyet kavramları kullanılmaktadır.
Tehlike değerlendirmesi (Kimyasal/Fiziksel/Mikrobiyolojik Tanımlamalar):
Tehlikelerin değerlendirilmesi risk analizi yapılması talep edilmektedir.
Uluslara arası ve Türk Gıda Kodeksine uygun olarak Hammadde/yardımcı
madde/ambalaj malzemeleri ve bitmiş ürün tanımlamaları (Tarım bakanlığı üretim
izini içine alacak şekilde ve Türk gıda Kodeksi etiketleme kuralları tebliğinin
anlatılması: Girdi ve son ürünlerin ürün özelliklerinin formulasyonu
orijini içirecek şekilde ayrıntılı tarifini ve düzenli gözden geçirilmesi talep
etmektedir.
Doğrulama Faaliyetleri ( firmanın kendi içinde yaptığı veya yapacağı
Kimyasal, fiziksel ve mikrobiyoloik analizlerle hammadde ve bitmiş ürün
doğrulaması): Doğrulama ve geçerli kılma arasındaki fark açıklığı
kavuşturulmuştur. Doğrulama planı ve doğrulama sonuçlarının ele alınması talep
edilmektedir.
Şüpheli ürün kavramının sunumu: Şüpheli ürün kavramının
geliştirmiştir.
Acil durum hazırlık ve müdahale , Acil durum planları ve acil durum
tatbikatları hakkında bilgi: Acil durumlara hazırlık ve müdahaleyi dair
şartlar geliştirmiştir.
Geri çekme: Geri toplama ve geri çağırmayı
içeren geri çekme kavramını geliştirmiştir.
Gıda güvenliği hedefleri ve politika kavramları: Gıda güvenliği
politikası yanında gıda güvenliği hedefleri talep etmektedir.
ISO 22000 standardının efektif kurulumu hakkında bilginin verilmesi:
ISO 22000 tek başına kurulabilmektedir.ISO 9000’in kullanılması zorunlu
değildir. Kolay anlaşılabilmesi için ISO 22000’in madde yapısı ISO 9001:2000’e
benzetilmiştir. Gıda güvenliği el kitabı hazırlanmasına yönelik açık bir talep
bulunmamasına rağmen uygulamada yinede hazırlanması gerekecektir veya ISO
9001:2000 kalite el kitabının içine entegre edilecektir.
Yönetimi gözden geçirme toplantısı gündemi gıda güvenliğine özel konuları
içermektedir.
Ekler:
• Hijyen – Sanitasyon Gözetimleri
• Üretilen ürün gruplarında analiz değerlendirme süreçleri
• Laboratuar var ise, Laboratuar ile ilgili çalışmalar, analiz eğitimleri
• Tedarikçi kontrolleri/ Denetimlerinin gerçekleştirilmesi için etkin uygulamanın
başlatılması
• Hızlı test kitleri ile mikrobiyolojik ve kimyasal analizler yapılması
• Ulusal ve uluslar arası standartlara uygunluğun sağlanması
• İnteraktif iletişim
• Sistem yönetimi
• Ön gereksinim programları
• HACCP prensipleri
TS EN ISO IEC 17020 ÇEŞİTLİ TİPTEKİ MUAYENE KURULUŞLARININ ÇALIŞTIRILMALARI İÇİN GENEL KRİTERLER STANDARDI
1 Kapsam
2 Tarifler
3 İdarî kurallar
4 Bağımsızlık, tarafsızlık ve dürüstlük
5 Gizlilik
6 Organizasyon ve yönetim
7 Kalite sistemi
8 Personel
9 Tesisler ve teçhizat
10 Muayene metotları ve prosedürleri
11 Muayene edilecek numuneler ve malzemeler
12 Kayıtlar
13 Muayene raporları ve muayene belgeleri
14 Taşeron kullanımı
15 Şikâyetler ve itirazlar
16 İşbirliği